Многие производители, выходя с продуктом на рынок уверены, что продажи в основном зависят от предлагаемой цены на товар или услугу. То есть основным критерием привлекательности для покупателя они считают цену ниже, чем у конкурентов. Но, далеко не все предприниматели понимают, что цена очень часто не имеет никакого отношения к привлекательности продукта и никак не влияет на решение потребителя приобрести его. А что же тогда влияет, спросите вы? Сегодня я расскажу вам о том, что ждет покупатель от продавца, и как сделать свой продукт более привлекательным для клиента.
1. Владение информацией
Каждый покупатель, перед тем как приобрести товар или услугу хочет получить точную информацию о продукте: узнать его особенности, отличия от конкурентов и выгоду, которую он получит, приобретая данный продукт. Так, например, выбирая сантехнику в специализированном магазине, я обратилась к продавцу-консультанту, в ожидании, что сотрудник фирмы в состоянии мне объяснить отличия и преимущества данной модели джакузи от представленной рядом. Но оказалось, что представитель компании сам не знает ассортимента и не может удовлетворить мой запрос в информации.
Поэтому, объяснив, что на этом виде продукции он работает недавно, продавец взял в руки рекламный буклет (кстати, лежавший рядом с образцом) и стал громко зачитывать написанное в нем. Иногда, правда, он пытался что-то пересказать своими словами. У меня, как у покупателя, в такой ситуации возникает одно чувство – уйти из этой торговой точки.
Я вежливо попрощалась с неквалифицированным сотрудником (читать я и сама прекрасно умею) и покинула магазин. Покупатель, не имеющий специальных знаний, никак не может самостоятельно сделать выбор. А не владеющий знаниями о продаваемой продукции продавец вызывает недоверие ко всей компании в целом.
2. Умение слышать клиента и задавать вопросы
Я согласна, что очень часто покупатель не может четко объяснить, какие качества товара для него наиболее предпочтительны. Но ведь главное качество продавца – это умение понять потребность покупателя. Научившись из словесного потока выделять главное и правильно ставить вопросы, направляя речь клиента в нужное русло, продавец будет выглядеть профессионалом и сэкономит свое время и время покупателя.
3. Правдивая информация о товаре
Я думаю, что вы встречали такой тип предпринимателей, которым все равно, что будет после того, как к нему попадут деньги покупателя. Для того, чтобы приблизить эту минуту такой “специалист” готов наделить свой товар или услугу всеми невообразимыми качествами (на словах, правда). Он считает, что после того, как клиент произвел оплату – процесс продажи закончился.
Такая недальновидность предпринимателя, неминуемо приводит к банкротству. Имидж компании создается не за 1 день, и в первую очередь, он состоит из отзывов довольных и недовольных покупкой клиентов.
4. Если покупатель не хочет покупать
Хуже всего, когда клиент уже решил, что этот товар ему не подходит, или что именно сейчас он совершать покупку не намерен, а продавец из последних сил пытается ну хоть что-нибудь продать именно этому клиенту.
Это опять же указывает на недальновидность такого предпринимателя.
Приведу опять пример из личного опыта. Проходя мимо магазина домашнего текстиля, я решила заранее приглядеть новые шторы. У меня не было намерения приобрести товар именно в этот день, а просто решила “заскочить”, посмотреть ассортимент и “прицениться” к будущей покупке. Выслушав продавца, я сказала спасибо и собралась выходить. Но продавец повел себя неадекватно, пытаясь уговорить меня на покупку. Причем любую. И выглядел так жалко, что я чувствовала неловкость от такого общения.
Вы любите чувствовать себя виноватым? Покупатели – тоже. Чувство вины от того, что продавец потратил на него свое время, а покупатель ничего не приобрел – не лучшее чувство, сопровождающее покупку.
5. Обязательность
Если продавец обещал позвонить клиенту, чтобы уточнить какие-нибудь детали или узнать решение покупателя – он должен выполнить свое обещание.
Для этого пункта у меня есть тоже замечательный пример. Обратившись в компанию по продаже домашних тренажеров я не получила сразу ответ на все свои вопросы, так как во многом они были технического характера. Но буквально через час продавец перезвонила мне, соединив с нужным специалистом, который уже был ознакомлен с моими вопросами, а, следовательно, быстро и четко ответил на них. Я, конечно же, тут же заказала у них тренажер и теперь советую всем своим знакомым обращаться в эту компанию.
Я уже 10 лет в бизнесе и понимаю, как должна происходить коммуникация продавец-покупатель. Отдел продаж – это одно из важнейших звеньев между фаундером и покупателем, потому очень важно, чтобы представители компании были профессионалами своего дела и были заинтересованы в развитии бизнеса. Конечно, если самому предпринимателю нет никакого дела до имиджа компании, то и кадры он нанимает спустя рукава. Не нужно убеждать и “втюхивать” продукт покупателю, это лишь вызовет недоверие и убежденность того, что вы пытаетесь продать некачественную продукцию.